CRM (Customer Relationship Management)

[Đào Việt Nga (ngadv)]

Chào tất cả các bạn

Mình rất vui là diễn đàn này quy tụ được các bạn học tập và làm việc ở nhiều nơi trên thế giới. Mình rất muốn được cùng các bạn chia sẻ những hiểu biết và kinh nghiệm của các bạn trong lĩnh vực CRM (Customer Relationship Management). CRM là một lĩnh vực rất mới ở Việt Nam và vẫn còn ít người quan tâm đến nó. Với những bạn đang làm việc ở nước ngoài thì các bạn quan sát thấy CRM ở đó như thế nào? Có điều gì có thể áp dụng ở VN không? Mình cũng đã tham khảo các bài nghiên cứu của nước ngoài về CRM nhưng mình không biết thực tiễn ở VN như thế nào. Hỡi những bạn đang làm việc ở VN, hãy chia sẻ những kinh nghiệm của bạn liên quan đến CRM. Mình thực sự muốn biết và sẵn sàng lắng nghe những ý kiến của các bạn.
Cảm ơn nhiều nhé. Hy vọng đây sẽ là một đề tài mới để các bạn khám phá.
Cheers!

P.S: Nhắn riêng Tống Minh Tuấn. Cảm phiền Tuấn ghé qua CLB Âm nhạc, diễn đàn về Jazz, tớ có message cho Tuấn nhưng reply không đúng chỗ.

 

[Ngô Tố Giao (togiao)]

Nói như thế này nó chung chung quá. Hiện tại chị chỉ có thể có một nhận xét là ở nhà mình vẫn có quan niệm "vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi", lúc nào cũng rất o bế khách hàng (có thể là nơi chị đã làm việc thì khách hàng được ưu đãi như "bố mẹ" mình ). Tuy nhiên, mối quan hệ đó vẫn có một cái gì đó thiên về cảm tính và luôn bị ràng buộc nhau lẫn lộn giữa tình cảm và công việc (kiểu như, thôi, anh em quen biết, anh ưu tiên cho em, em châm chước cho anh...) mà thiếu một sự công bằng và sòng phẳng. Đó cũng do ảnh hưởng một phần bởi "close relationship" của Việt Nam.

Thêm một điểm nữa là ở Việt Nam tuy cũng đã có một số cty có cơ sở dữ liệu khách hàng của mình như vẫn chưa phát triển mạnh mảng survey, thu nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng bản thân người khách cũng chưa có thói quen nhận xét ý kiến nghiêm túc vào những survey đó, hoặc trả lời rất qua quít, hoặc nể nang cứ nhận xét đại là rất tốt vào... Thêm đặc tính người Việt nam "hiền lành, nhẫn nhục" nên nhiều khi bị xử sự sai lè lè vẫn lẳng lặng mà về, không dám kiện cáo lấy 1 câu.

CRM muốn thực sự phát triển tại Việt Nam thì cũng phải chờ một khỏang thời gian để tạo được lòng tin cho người dân rằng những lời nói của họ - những khách hàng - là thực sự có ý nghĩa đối với cty, khi đó nó mới thực sự là có ý nghĩa.

Chị mới chỉ nghĩ ra được có vài ý vậy thôi.

 

[Hà Đăng Sơn (hdson)]

Sao không bắt đầu từ HAO, thử áp dụng CRM xem nó sẽ thế nào

 

[Ngô Tố Giao (togiao)]

Chú Sơn lại nghĩ ra việc cho mọi người làm à? Cho Sơn làm trưởng phòng nhé!

 

[Đào Việt Nga (ngadv)]

Cảm ơn những ý kiến của chị Giao. Đúng là ở VN vẫn đang tồn tại kiểu làm việc như vậy. Có một đặc điểm ở các công ty VN (có thể coi đó là văn hóa của quốc gia không?) là mỗi khi có trục trặc việc đầu tiên là tìm xem ai có lỗi và ai đáng bị trách. Khách hàng cũng không nằm ngoài danh sách bị điều tra đó. Đôi khi khách hàng bị trách vì đã đòi hỏi quá nhiều và không làm theo những mong muốn của công ty. Câu cửa miệng của rất nhiều người làm kinh doanh là "khách hàng là thượng đế" nhưng không phải ai cũng thấm nhuần được câu này. Nếu khách hàng là thượng đế thì rõ ràng khách hàng phải có quyền đỏi hỏi chứ, thậm chí khách hàng cũng có quyền khó tính chứ. Nếu anh không đáp ứng được những yêu cầu của khách hàng thì có nghĩa là anh đang tự đào thải mình ra khỏi thị trường rồi.
Những ai đã từng làm ở vị trí sales hoặc phụ trách khách hàng chắc hẳn không ít lần cảm thấy khó chịu với những khách hàng cứ thay đổi liên tục hoặc đưa ra đòi hỏi quái chiêu. Làm thế nào để cảm thấy đây là một chuyện hết sức bình thường và khách hàng không có lỗi gì cả không phải là điều đơn giản. Bởi rất nhiều công ty mang trong mình một triết lý, một quan điểm làm việc quán triệt đến từng nhân viên rằng phải làm chủ khách hàng, không được để khách hàng dắt mũi (???).
Một trong những khó khăn của các bạn trẻ hiện nay là được tiếp thu những kiến thức làm việc khoa học, chuyên nghiệp của phương Tây nhưng vấp phải cơ chế làm việc cứng nhắc của sếp ta. Làm sao thuyết phục sếp thay đổi cách nghĩ về khách hàng cũng đáng trở thành một đề tài để chúng ta bàn luận tiếp theo.
CRM bao trùm rất nhiều vấn đề trong nó ví dụ như làm thế nào để nuôi dưỡng sự trung thành của khách hàng, làm thế nào để khách hàng cảm thấy làm việc với công ty bạn thật dễ dàng, làm thế nào để khách hàng thừa nhận công ty bạn thực sự là một problem solver, làm thế nào để ứng dụng IT vào việc quản lý khách hàng vv...Sẽ bổ ích hơn nếu các bạn đề cập và đưa ra những kinh nghiệm về một vấn đề cụ thể trong CRM.
Rất mong tiếp tục nhận được các ý kiến trao đổi của các bạn.
Thanks,

 

[Nguyễn Thanh Thảo (Violethn)]

Ở Việt Nam thì làm gì có CRM, thực tế là việc bán hàng chỉ trông vào lợi nhuận trước mắt, bán xong là xong, bán một lần rồi đến bố khách hàng lần sau cũng chẳng dám đến cửa hàng đó. Mới đây, báo tin tức đưa tin về một số nhà hàng ở Bùi Thị Xuân, một con gà luộc 1,2 kg giá 1.800.000 VND (tương đương với 120 USD), một đĩa lòng xào: 500.000 VND (35 USD), hay một bát cháo gà 180.000 VND (12 USD), ... bởi lợi nhuận trước mắt đã ăn vào bản chất, tiềm thức của dân Việt Nam, cũng như việc buôn bán nhỏ sống cho qua ngày đoạn tháng... vậy thì ở đây CRM ở chỗ nào...

Tương tự như thế, hãng Moving Cool, hãng Daewoo... cũng là những hãng tên tuổi tại Việt Nam, ở công ty đó cũng có bộ phận CRM, thế mà... cũng chỉ là lý thuyết, đến khi có thực tế khách hàng khiếu nại thì họ có thể trả lời thẳng thừng một cách vô trách nhiệm là không biết, không có ý kiến.... Kiểu này thì khách hàng chạy mất dép luon. Mình lấy luôn nhà mình là một ví dụ: Bố mình mua một chiếc tủ lạnh Daewoo (ông già lẩm cẩm không biết gì mới mua Daewoo, chứ phải tay mình thì chữ Daewoo không nằm trong bộ nhớ), về nhà 1 hôm thì bị hỏng, mình gọi DT đến trung tâm bảo hành thì được thông báo là 3 hôm nữa mới có người đến sửa... hic... sau đó mình phải nhờ một người quen nói người ta mới đến ngay, sau khi đến thì họ phán rằng: "cần phải thu hồi về trung tâm, tủ này không dùng được, không sửa được", mình có hỏi về thủ tục trả lại thì đựợc trả lời "không biết, chúng tôi chỉ là thợ sửa thôi", gọi DT đến hãng thì phòng CRM trả lời "Mua không xem kỹ thì bị như thế còn kêu gì nữa".... hic... Đấy CRM của Việt Nam là như thế đấy, có bạn nào học CRM của nước ngoài thì về Việt Nam sơm sớm một chút cho dân Việt Nam đã nghèo, sẽ đỡ khổ (

 

[Đào Việt Nga (ngadv)]

Dịch vụ khách hàng của Daewoo củ chuối quá. Rõ ràng Daewoo không hiểu được CRM quan trọng như thế nào vì chính khách hàng chứ không phải ai khác là người trả lương cho họ.

Với các sự cố liên quan đến khách hàng, doanh nghiệp (DN) cần phải thông báo cho khách hàng biết và tìm cách khắc phục. Nếu DN tìm thấy sự cố và lờ lớ lơ đi thì khi khách hàng phát hiện ra sự cố đó khách hàng sẽ THẤT VỌNG về DN. Nếu khách hàng biết rằng DN đã biết trước về sự cố đó nhưng không nói cho họ biết thì họ sẽ CÀNG THẤT VỌNG về DN.

Những rắc rối của khách hàng được DN nghiên cứu giải quyết sẽ để lại một ấn tượng rất lớn trong khách hàng. Chính vì thế mà làm việc với những khách hàng hay gặp trục trặc lại là một cơ hội cho DN giành điểm hơn là làm việc với những khách hàng chẳng bao giờ có trục trặc nào.

Một nhược điểm nữa của các DN là vẫn chưa thực sự coi khách hàng như một nguời bạn của mình. Hãy thử liên hệ đến cuộc sống đời thường khi bạn bè chúng ta gặp rắc rối, rõ ràng là chúng ta không thể khoanh tay đứng nhìn. Hoặc khi chúng ta nhìn thấy nguy cơ của những hiểm họa sẽ đến với người bạn của mình, chắc chắn chúng ta sẽ thông báo cho họ biết và có khi tìm cách giúp họ tránh được. Khách hàng thậm chí còn ở vị trí cao hơn người bạn của chúng ta vì khách hàng nuôi sống chúng ta.

Những điều tưởng chừng như đơn giản và quá ư tự nhiên ấy lại được rất ít DN VN thừa nhận. Nếu bạn có ý định mở DN riêng cho mình, bạn có quan tâm đến CRM không?

 

[Nguyễn Hồng Phong (Red)]

Dịch vụ khách hàng của Daewoo củ chuối quá. Rõ ràng Daewoo không hiểu được CRM quan trọng như thế nào vì chính khách hàng chứ không phải ai khác là người trả lương cho họ.

Với các sự cố liên quan đến khách hàng, doanh nghiệp (DN) cần phải thông báo cho khách hàng biết và tìm cách khắc phục. Nếu DN tìm thấy sự cố và lờ lớ lơ đi thì khi khách hàng phát hiện ra sự cố đó khách hàng sẽ THẤT VỌNG về DN. Nếu khách hàng biết rằng DN đã biết trước về sự cố đó nhưng không nói cho họ biết thì họ sẽ CÀNG THẤT VỌNG về DN.

Những rắc rối của khách hàng được DN nghiên cứu giải quyết sẽ để lại một ấn tượng rất lớn trong khách hàng. Chính vì thế mà làm việc với những khách hàng hay gặp trục trặc lại là một cơ hội cho DN giành điểm hơn là làm việc với những khách hàng chẳng bao giờ có trục trặc nào.

Một nhược điểm nữa của các DN là vẫn chưa thực sự coi khách hàng như một nguời bạn của mình. Hãy thử liên hệ đến cuộc sống đời thường khi bạn bè chúng ta gặp rắc rối, rõ ràng là chúng ta không thể khoanh tay đứng nhìn. Hoặc khi chúng ta nhìn thấy nguy cơ của những hiểm họa sẽ đến với người bạn của mình, chắc chắn chúng ta sẽ thông báo cho họ biết và có khi tìm cách giúp họ tránh được. Khách hàng thậm chí còn ở vị trí cao hơn người bạn của chúng ta vì khách hàng nuôi sống chúng ta.

Những điều tưởng chừng như đơn giản và quá ư tự nhiên ấy lại được rất ít DN VN thừa nhận. Nếu bạn có ý định mở DN riêng cho mình, bạn có quan tâm đến CRM không?

Mấy cái này cũng gọi là CRM à? CRM đi áp dụng cho nhà hàng Bùi Thị Xuân , rõ là khôi hài. Muốn tìm hiểu về CRM thì phải biết qua về Siebel System hoặc SAP rồi hãy vào đây ăn tục nói phét với nhau:

http://www.siebel.com/what_is_crm/

http://www.sap.com/solutions/crm/

 

[Nguyễn Thanh Thảo (Violethn)]

[

Mấy cái này cũng gọi là CRM à? CRM đi áp dụng cho nhà hàng Bùi Thị Xuân , rõ là khôi hài. Muốn tìm hiểu về CRM thì phải biết qua về Siebel System hoặc SAP rồi hãy vào đây ăn tục nói phét với nhau:

http://www.siebel.com/what_is_crm/

http://www.sap.com/solutions/crm/

Thanks Em Phong, thế em được học hành nhiều hơn bọn chị, Em thử cho bọn chị biết cụ thể hơn về CRM, chứ còn bài học của chị về CRM tại Harvard cho thấy, CRM không chỉ áp dụng cho các công ty to, các công ty mẹ, mà là cho mọi nơi, mọi chốn có kinh doanh.

 

[Ngô Tố Giao (togiao)]

Ý Long nói tới là nói về cty chế tạo ra phần mềm để giúp cho các cty khác sử dụng trong việc quản lý khách hàng, chứ không phải là nói tới chỉ có cty lớn mới dùng CRM.

To Long: cty chị cũng dùng Siebel em ạ.

 

[Đào Việt Nga (ngadv)]

Theo các nhà nghiên cứu thì hiện nay có vấn đề trong cách hiểu CRM. Nhiều người nghĩ rằng CRM nghĩa là các DN lớn phải bỏ tiền ra mua những công nghệ đắt tiền như call center, sales automation software, hay Internet-based customer service. Năm 2002, Aberdeen Research đã thống kê trên toàn thế giới có hơn 13 tỉ $ được tiêu cho các công nghệ và dịch vụ liên quan đến CRM.

Nhưng thực chất CRM không phải là cái gì đó bạn có thể mua được mà nó là chiến lược kinh doanh áp dụng cho mọi loại hình doanh nghiệp. Nếu bạn vào trang web www.CRMguru.com, một trang rất có uy tín về CRM thì bạn sẽ thấy họ định nghĩa về CRM như sau:

[I]"CRM is a business strategy to acquire and retain the most valuable customer relationships. CRM requires a customer-centric business philosophy and culture to support effective marketing, sales, and service processes. CRM applications can enable effective customer relationship management, provided that an enterprise has the right leadership, strategy and culture".[/I]

Điều tôi quan tâm ở đây là quan điểm kinh doanh và văn hóa của người Việt Nam ảnh hưởng đến CRM như thế nào. Và làm sao có thể áp dụng những phương thức kinh doanh chuyên nghiệp, hiệu quả của phương Tây vào việc kinh doanh ở VN.

Những điều tôi đưa ra ở các bài viết trước là những gì tôi chứng kiến hoặc trực tiếp trải qua, tôi đã đúc kết lại thành kinh nghiệm cho bản thân mình và post lên diễn đàn mong nhận được sự chia sẻ của các bạn. Tôi không nghĩ rằng mình post topic này lên là để "ăn tục nói phét" như bạn Nguyễn Hồng Phong viết. Và tôi cũng không nghĩ rằng HAO mở ra là để cho những con người "ăn tục nói phét" gặp gỡ nhau. 8-|

Rất cảm ơn bạn Phong đã cho địa chỉ của các nhà cung cấp phần mềm quản lý khách hàng. Nếu bạn Phong đã từng làm việc trực tiếp với khách hàng thì có thể chia sẻ kinh nghiệm được không? Tôi sẽ rất trân trọng những kinh nghiệm quý báu của bạn. Và nếu bạn Phong có ý định mở một nhà hàng cỡ như phố Bùi Thị Xuân thì hãy thử hỏi CRM có quyết định sự thành công của bạn không nhé :x

 

[Nguyễn Huy Minh (Nguyen Huy Minh)]

Nghe mọi người tranh luận về CRM hay quá !

Ai biết CRM software nho nhỏ xin giới thiệu để tôi có thể áp dụng vào doanh nghiệp của mình, với quy mô 10 nhân viên khoảng 100 khách hàng.

Tốt nhất là CRM mà Intergrated với Outlook Express, vì mọi người đều sử dụng cái này.

Cám ơn

 

[Phạm Nguyệt Minh (lunar)]

Mình rất thích chủ đề này vì nó quả là một bức xúc của mình. Họ hàng mình ở nước ngoài về mà mỗi lần dẫn họ đi mua hàng đến khó xử đi được. Đó là bởi vì thái độ phục vụ khách hàng ở nước mình so với các nước khác quả là 1 trời 1 vực( nước mình là vực nhá). Có những nơi thì thái đọ phục vụ quá là lạnh nhạt, làm mình muốn hỏi gì cung ngại, có những nơi thì cứ xồn xồn lên sán vào khách ma nói liên hồi làm minh hoàn toàn không có cơ hội xem hàng, cứ như thể là xem ma khong mua thì chết với họ. Những người nào đã từng đi nước ngoài thi có thể thấy rõ sự khác biệt như thế.
Theo mình, cái đầu tiên phải thay đổi đó là suy nghĩ của chinh các DN, họ bán hàng chỉ vì lợi nhuận trước mắt chứ chưa đi sâu vào quan tâm đến chiên lược lâu dài. Với cả cũng 1 phần là bởi sức cạnh tranh ở Việt Nam chưa cao nữa. Việc phổ biến rộng rãi CRM ở VN là rất hay. Có lẽ tôi sẽ chọn chủ đề này cho bài viết cuối kì của mình.

 

[Phạm Đức Hoài (Duc Hoai)]

Từ lý thuyết đến thực tiễn là cả một vấn đề, ai cũng biết CRM rất quan trọng nhưng để làm tốt nó còn phải tùy thuộc vào tiềm lực của công ty nữa, nhất là tài chính, bạn muốn dịch vụ khách hàng tốt, ok, bạn phải có đội ngũ nhân viên có năng lực cao, làm việc tận tụy; môi trường, điều kiện làm việc cho họ cũng phải tốt, thường xuyên được đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn -----> phải trả lương cao, nói chung là vốn đầu tư phải lớn. Không phải Daewoo không hiểu được CRM quan trọng như thế nào, mà họ thực sự chỉ làm được đến mức như vậy thôi. Nói nôm na: tiền nào của nấy, các cụ dạy không sai

Dịch vụ khách hàng của Daewoo củ chuối quá. Rõ ràng Daewoo không hiểu được CRM quan trọng như thế nào vì chính khách hàng chứ không phải ai khác là người trả lương cho họ.

Những điều tưởng chừng như đơn giản và quá ư tự nhiên ấy lại được rất ít DN VN thừa nhận. Nếu bạn có ý định mở DN riêng cho mình, bạn có quan tâm đến CRM không?

Trình độ quản lý chất lượng của các doanh nghiệp nước ngoài rất cao, nhận thức của họ về khách hàng bây giờ không còn đơn thuần là thỏa mãn nhu cầu khách hàng nữa, mà làm cho khách hàng phải xúc động về chất lượng dịch vụ, sản phẩm do công ty cung cấp.

Nói chung, bạn khởi nghiệp kinh doanh mà vốn liếng có hạn thì đừng quá lo về CRM, dần dần đầu tư, cải thiện chất lượng là ok. Hãy xem chất lượng phục vụ ở quán cafe giữa HN và tpHCM là biết, ở HN cafe rẻ hơn, bàn ghế cũng tuềnh toàng hơn, nhưng gọi một ly lọc đá khản cổ chưa chắc đã có người mang ra, còn ở SG, bạn uống cafe trong quán như ngồi salon ở nhà, ho một tiếng là có người phục vụ đến hỏi, trà đá uống miễn phí. Tuy nhiên giá một ly cafe ở SG đắt gấp mấy lần giá ly cafe ở HN. Bởi vì quán xá ở SG đầu tư tốn đến tiền tỷ, trong khi quán ở HN có khi chỉ mất mấy chục triệu là xong một cơ ngơi.
Nói tóm lại CRM rất quan trọng, nhưng còn nhiều yếu tố khác chi phối sự thành công của một công ty hay một hoạt động kinh doanh nào đó, bạn đừng nên kết luận một câu xanh rờn : "Rõ ràng Daewoo không hiểu được CRM quan trọng như thế nào " vì rõ ràng bạn chưa thực sự hiểu được CRM và bạn có thái độ coi thường người khác ----> đó không phải là phong cách của người làm CRM

 

[Hoàng Hà Anh (h2a)]

Nghe mọi người tranh luận về CRM hay quá !

Ai biết CRM software nho nhỏ xin giới thiệu để tôi có thể áp dụng vào doanh nghiệp của mình, với quy mô 10 nhân viên khoảng 100 khách hàng.

Tốt nhất là CRM mà Intergrated với Outlook Express, vì mọi người đều sử dụng cái này.

Cám ơn

Chào các bác, cho em đóng góp tí ý kiến về CRM.
Theo em được biết thì Microsoft CRM là có vẻ hợp với doanh nghiệp của bác Minh.
MS CRM hỗ trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ với khoảng ~100 nhân viên. MS CRM cung cấp các mô đun chính là Sale và Service (không thấy cung cấp mô đun Marketing) và có tích hợp với Outlook Express bằng chức năng MS Sales for Outlook dựa trên cơ chế đồng bộ dữ liệu.
Ngoài ra còn có mySAP CRM hỗ trợ các nghiệp vụ CRM, HRM, SCM... cung cấp đầy đủ chức năng, tuy nhiên giá đặt và không phù hợp với doanh nghiệp vừa và nhỏ. Một số hệ CRM hàng đầu khác như Oracle CRM, SalesForce CRM...
Hy vọng đóng góp được chút ý kiến cho chủ đề.

 

[Đào Việt Nga (ngadv)]

Lâu quá tôi mới lại vào diễn đàn vì công việc cuối năm khá bận rộn. Khi tôi post bài này lên, tôi hy vọng sẽ có nhiều bạn đặc biệt là những bạn đi làm rồi có thể chia sẻ những kinh nghiệm của mình về CRM, nhưng quả thật là tôi vẫn thấy ít bài như vậy quá. Không hiểu lý do từ đâu nữa. (

Ngay từ ban đầu tôi đã thừa nhận mình không biết gì nhiều về CRM, do đó rất cần một sự chia sẻ. Nhưng theo những gì tôi hiểu thì CRM nhiều khi là những điều rất nhỏ nhặt như một nụ cười của người bán hàng với khách hàng, một câu nói nhỏ nhẹ, lễ độ, đầy thiện chí của người bán hàng với khách hàng...nói tóm lại nó là thái độ của người bán hàng hay của cả một công ty nói chung với những khách hàng của mình. Dĩ nhiên CRM còn bao hàm nhiều nội dung khác mà tôi không muốn đề cập ở đây.

Vậy thì thái độ đó thiết nghĩ cho dù quy mô doanh nghiệp của bạn như thế nào chăng nữa cũng không phải là quá khó để thực hiện được. Một người bán rau với số vốn mấy chục nghìn vẫn có thể cười tươi với khách hàng. Nếu nói rằng "tiền nào của nấy", rằng bạn mua một sản phẩm chất lượng trung bình thì bạn đừng mơ đến một thái độ phục vụ tốt là sự bao biện cho việc quá cường điệu CRM.

Mối một doanh nghiệp khi kinh doanh mặt hàng nào đều đặt ra cho mình khách hàng mục tiêu của họ. Nếu họ kinh doanh hàng xa xỉ, họ sẽ có khách hàng thượng lưu, nếu họ kinh doanh hàng bình dân, họ có khách hàng bình dân. Dù họ kinh doanh mặt hàng nào chăng nứa họ vẫn phải xác định được khách hàng của họ khồng thì bán hàng cho ai? Vậy đã xác định được khách hàng rồi thì điều cơ bản nhất họ phải biết là làm sao giữ chân khách hàng luôn đến với mình. Có khi bí quyết chỉ nằm ở thái độ thôi, cũng không cần phải đầu tư nhiều tiền của vào các phần mềm quản lý khách hàng.

Tôi muốn trao đổi riêng với bạn Phạm Đức Hoài khi bạn nói tôi có thái độ coi thường người khác và đó không phải là phong cách của người làm CRM. Nếu bạn nói rằng tôi có thái độ coi thường khách hàng thì tôi sẽ thừa nhận đó không phải là phong cách của người làm CRM. Tôi chỉ là một người bình thường, tôi hoàn toàn có thể coi thường "người khác" nếu tôi thấy họ đáng bị coi thường. Còn việc bạn đánh giá tôi có thái độ "coi thường" khi nhận xét về thái độ phục vụ của Daewoo lại là chuyện khác, đúng hay sai tôi không muốn bình luận ở đây, bạn có quyền nói những suy nghĩ của bạn.

Tôi có một vấn đề nho nhỏ và khá tế nhị muốn lĩnh hội ý kiến của các bạn. Giả sử khách hàng của bạn yêu cầu công ty bạn viết hóa đơn VAT với giá trị lớn hơn rất nhiều giá trị thực tế của hàng hóa và muốn công ty bạn phải chịu luôn phần thuế VAT chênh lệch đó. Bạn sẽ làm gì? Bạn có chiều theo khách hàng để giữ mối quan hệ không? Bạn có gặp trở ngại khi thuyết phục giám đốc và kế toán chấp nhận yêu cầu của khách hàng không? Rất mong những bạn đã đi làm rồi cho tôi biết kinh nghiệm của các bạn. Xin cảm ơn!

 

[Phạm Đức Hoài (Duc Hoai)]

Trích dẫn lại câu nói của Nga nhé

Rõ ràng Daewoo không hiểu được CRM quan trọng như thế nào vì chính khách hàng chứ không phải ai khác là người trả lương cho họ.

Theo tôi hiểu câu nói của Nga là: Lãnh đạo cty Daewoo không hiểu CRM quan trọng như thế nào -- Như thế không phải là Nga coi thường Daewoo à? Theo tôi thì họ hiểu CRM, nhưng khả năng chỉ làm được đến vậy thôi.

 

[Phạm Đức Hoài (Duc Hoai)]

Tôi có một vấn đề nho nhỏ và khá tế nhị muốn lĩnh hội ý kiến của các bạn. Giả sử khách hàng của bạn yêu cầu công ty bạn viết hóa đơn VAT với giá trị lớn hơn rất nhiều giá trị thực tế của hàng hóa và muốn công ty bạn phải chịu luôn phần thuế VAT chênh lệch đó. Bạn sẽ làm gì? Bạn có chiều theo khách hàng để giữ mối quan hệ không? Bạn có gặp trở ngại khi thuyết phục giám đốc và kế toán chấp nhận yêu cầu của khách hàng không? Rất mong những bạn đã đi làm rồi cho tôi biết kinh nghiệm của các bạn. Xin cảm ơn!

He, nhìn lại thì em Nga học khóa sau mình, lúc đầu không để ý tí nữa thì gọi là chị.

Trường hợp phải viết hóa đơn VAT với giá trị lớn hơn giá trị thực tế là điều cũng hay gặp, rắc rối gặp phải là thuế VAT và người bán còn bị thiệt hại do phải đóng thêm một khoản thuế TNDN nữa. Trong trường hợp của Nga, tốt nhất nên xin ý kiến của sếp (kính chuyển là hay nhất), nếu có tiền lệ về việc viết hóa đơn chênh lệch rồi, thì tất nhiên sếp bạn biết và sẽ có câu trả lời cho khách hàng của bạn.

Nói chung vụ ghi chênh lệch hóa đơn này phức tạp, em Nga cần trao đổi thì add nick YIM của anh vào nhé

 

[Trần Xuân Tùng (Tungspring)]

Ban Nga nên đưa ra một case cụ thể, vì với mỗi loại hình doanh nghiệp tính chất hàng hóa, CRM cũng khác nhau. Tuy nhiên, đã đi bán hàng thì nên nhập gia tùy tục chứ chẳng cần quá câu nệ chuyện các guru ngồi phát biểu về CRM. Bản chất của việc kinh doanh là xây dựng từ nhỏ đến lớn, nếu chưa bán được một vài cái sao có thể áp dụng cả chiến lược đồ sộ. Đến Tây mới vào Việt Nam cũng phải đi năn nỉ khách hàng chán chê đấy thôi.
Về thuế VAT mà nói thì cái việc khách hàng trả thuế thêm cho phần cộng giá gần như đã là luật bất thành văn. Trường hợp trả hộ VAT đã hiếm nếu như VAT đầu vào không lớn, còn trường hợp tặng luôn cả VAT thì giá lúc đấy lại phải khác rồi, tùy cơ mà ứng biến thôi. Thường đã đi bán hàng, những tình huống đấy mình nên chủ động chứ ít khi có cơ hội mà thuyết phục sếp lắm, đúng không nhỉ?

 

[Chu Thắng Trung (trung)]

Tôi có một vấn đề nho nhỏ và khá tế nhị muốn lĩnh hội ý kiến của các bạn. Giả sử khách hàng của bạn yêu cầu công ty bạn viết hóa đơn VAT với giá trị lớn hơn rất nhiều giá trị thực tế của hàng hóa và muốn công ty bạn phải chịu luôn phần thuế VAT chênh lệch đó. Bạn sẽ làm gì? Bạn có chiều theo khách hàng để giữ mối quan hệ không? Bạn có gặp trở ngại khi thuyết phục giám đốc và kế toán chấp nhận yêu cầu của khách hàng không? Rất mong những bạn đã đi làm rồi cho tôi biết kinh nghiệm của các bạn. Xin cảm ơn!

Keke,

Cái này gọi là tiếp tay cho tham nhũng hoặc gian lận thương mại. Thế mà mình vừa đọc cái topic to đùng về chống tham nhũng của bạn Nga cách đây mấy phút xong.